11.08.05

Журналисту справка «09» нужна как самый необходимый рабочий инструмент. Да и любому другому рядовому гражданину без нее не обойтись. Но этим летом телефонная справочная переживает реформу. Об этом говорят и звонки наших читателей в редакцию – нужный телефон узнать невозможно.

фотоВ справочно-информационной службе компании "ВолгаТелеком" (Ижевск, Удмуртия) работает 73 оператора. Ежедневно в смену выходят, не считая отпускников и болеющих, 65 человек, из которых 40 телефонисток работают в утренние часы - часы наибольшей нагрузки.
Процент отказа в предоставлении справки с 80% до начала реорганизации снизился до 5-6 процентов, то есть если в феврале из 100 желающих получить справку таковую получали 20, то сейчас не могут этого сделать только 5 человек.
В июле населению было предоставлено 69 тысяч платных справок. При тарифе 2 рубля 40 копеек (стоимость одной справки) только за июль получается 165,6 тысячи рублей дохода.
Если июльскую прибыль от предоставления платных справок разделить на штат телефонисток, то получится, что каждая из них за месяц приносит более 20,7 тысячи рублей. При этом, по данным пресс-службы удмуртского филиала "ВолгаТелекома", средняя заработная плата в компании составляет 8 тысяч рублей.

Проводим «эксперимент». В будний день набираю номер справочной телефонной службы «09». На том конце провода ласковый женский (но все-таки механический) голос мне отвечает: «Здравствуйте, вы позвонили в справочную службу «09» компании «ВолгаТелеком». Не кладите трубку, вам ответит оператор». Затем полилась успокоительная электронная мелодия. Конечно, при других обстоятельствах, наверное, было бы приятно расслабиться и получать удовольствие от музыки, но мне было не до того – необходимо сделать срочный звонок, а вместо справки я слушаю форменный концерт.
Через некоторое время голос оператора вежливо сказал: «Справочно-информационная служба слушает». Наконец-то я могу узнать необходимый номер телефона. Но не тут-то было: «Нужного Вам абонента нет в базе данных. Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, в платную справочно-информационную службу 8-119». Как так «нет»,- хотелось крикнуть в ответ,- ведь я знаю, что телефон есть, но я не помню порядок цифр номера. Но на том конце провода уже шли короткие гудки – оператор отключилась. Ничего не оставалось, как звонить в платную справочную 8-119, где мне без проблем назвали нужный номер телефона, но перед этим уточнили фамилию владельца и номер телефона, с которого я звоню.
За свою забывчивость я заплатила 2 рубля 40 копеек – именно столько стоит услуга предоставления справки. А сколько раз в день по разным причинам мы звоним по «09» в надежде срочно узнать необходимый номер телефона? Сколько уходит на этот дополнительный вид «сервиса»?
Попробуем разобраться, кому необходима реорганизация справочно-информационной службы «09» и введение параллельной, коммерческой службы 8-119.
Первым делом, конечно, я отправилась в удмуртский филиал компании «ВолгаТелеком», где со мной согласился побеседовать начальник отдела информации Александр Фонарев:
- Начну с примера: в 1974 году у нас в городе было всего 24 тысячи абонентов, а на сегодняшний день их более 200 тысяч, то есть количество абонентов за эти тридцать лет увеличилось почти в 10 раз. А больше абонентов – больше выдаваемых справок. В итоге количество ежедневных обращений на службу «09» увеличилось до 30 тысяч. Часто «09» не справлялась с нагрузкой, процент отказа доходил до 80 процентов – только двое из десяти могли «прорваться» в справочную. Поэтому и возникла необходимость в реорганизации данной службы.
«ВолгаТелеком» руководствуется «Правилами предоставления услуг телефонной связи», которые приняты и утверждены правительством РФ 26 сентября 1997 года (вступили в силу с 1998 года). В пункте 15 этих Правил написано: «Дополнительными услугами телефонной связи, оказываемыми за отдельную плату, являются (среди многих других) подпункт 7 – справочно-информационные услуги».
Напрашивается резонный вопрос: почему же услуги справочно-информационной службы стали платными только в этом, а не в 1998 году, когда были утверждены «Правила»?
-В качестве жеста «доброй воли», - ответил мне Александр Викторович, - и по исторически сложившейся традиции. Пока у предприятия была возможность, мы предоставляли эти услуги бесплатно на протяжении более семи лет. Но сейчас предприятие не в состоянии нести подобную нагрузку. Это мировая практика, когда часть информационных услуг предоставляются за определенную плату. Тем не менее, мы сохранили бесплатную «социальную» справочную службу «09», которая предоставляет информацию только по полным данным.
Но обывателю непонятно и неважно, что такое «полные» или «неполные» данные. Ему бы срочно узнать нужный номер и не ломать голову, где найти имя-отчество искомого абонента. Что такое эти «полные данные»?
По этому поводу дала разъяснение Федеральная служба по регулированию естественных монополий и Государственный комитет по связи (сейчас это Министерство связи). Там сказано: «В соответствии с рекомендацией Международного союза электросвязи Е.114 п.6 никакая такса не взимается за получение справок, предусмотренных статьей 53 Инструкции по международной телефонной службе». Согласно этой статье бесплатная запрос-справка включает в себя фамилию, инициалы и адрес, куда входит название улицы и номер дома предполагаемого абонента.
«В случае если абонент не может сообщить полную информацию о запрашиваемом лице, то справка о номере телефона является платной, поскольку оператору связи требуются дополнительные затраты на поиск данной информации».
Получается следующее: если я, к примеру, забыла или не знала отчество необходимого мне абонента (современный этикет зачастую не предполагает знание отчества собеседника, мы постепенно переходим на европейский стиль общения), значит, я становлюсь потенциальным клиентом коммерческой справочной службы.
А что же со справками телефонов фирм или организаций? Оказывается, чтобы узнать номер телефона интересующей меня фирмы или организации, я должна назвать оператору не только ее полное наименование, адрес, по которому расположен ее офис, но и организационно-правовую форму (ЗАО, ООО, ОАО и прочее). Но, согласитесь, мало кто из нас вообще запоминает аббревиатуру формы или предприятия.
Что же осталось бесплатным? С нас не должны взимать деньги за вызов бюро ремонта телефонной сети; за справку о междугородном и международном коде вызываемого населенного пункта; за справку о тарифах на услуги местной, междугородной и международной телефонной связи; за справку о разнице во времени с вызываемым пунктом на территории России и за ее пределами; за справку о порядке пользования автоматической телефонной связью; за справку об индексах вызова заказных служб для заказа соединения на территории нашей страны и за ее пределами.
Это все, что мы с вами можем узнать «за так».
Кстати, в этом же письме от 30 июня 1998 года есть запрет выдавать справки об адресе абонента по его телефонному номеру. И здесь же «считаем целесообразным на базе данных службы «09» оказывать платные справочно-информационные услуги по определенной тематике (медицина, справки о наличии лекарств в аптеках города, телефоны юридических фирм и т.п.)»
Так что вполне возможно, что через какое-то время нам придется платить деньги за простой ответ (да или нет) на вопрос, привезли ли в аптеку то или иное лекарство?
И еще один нюанс. По новому Закону о связи, который вступил в силу с 1 января 2004 года, оператор не имеет права предоставлять номера телефонов своих абонентов третьим лицам без письменного согласия абонента. В Ижевске больше 200 тысяч абонентов, по республике – 340 тысяч. И только чуть более 18 тысяч абонентов написали заявление с разрешением давать справку об их номере телефона. Вывод напрашивается сам собой - за буквой закона не видно человека, далеко не каждый владелец телефонного номера пойдет писать подобное заявление. Да и время сейчас не то, чтобы сам абонент захотел «обнародовать» свой домашний номер телефона.