В ТЕЛЕ 2

Местный оператор 'Билайн', а теперь 'Теле 2', абонентом которого я была, казался мне тогда вполне порядочной и современной для нашего региона фирмой. А потому на следующий день после утери телефона я отправилась в офис компании, что по улице Советской, 13. Как обычно приветливая и улыбчивая сотрудница помогла выбрать оптимальную модель. В абонентском отделе, в котором должны были заблокировать старый номер, другая сотрудница, Татьяна Самарцева, предложила расписаться в реестре утраченных телефонов. Тогда я очень удивилась, что так быстро и никаких форм и прочих бланков для этой процедуры заполнять не надо. Правда, при оформлении нового телефона возникла небольшая проблема. Дело в том, что он шел в комплекте со 100 единицами тарифного времени. Оказалось, что по каким-то то ли техническим, то ли организационным причинам эта сотня не может быть просто приплюсована к оставшимся единицам на старом номере. Сотрудница из отдела продаж предложила выход из этой ситуации: в течение трех месяцев, на которые рассчитаны были эти 100 единиц, можно пользоваться новым номером телефона, а затем переключиться на старый и выговорить оставшееся на нем время. Такой вариант меня устроил. Однако спустя два месяца, когда я вернулась из отпуска, одна из подруг сообщила, что набрала по привычке мой старый номер и ей ответил 'какой-то мужик'. Я решила проверить ее слова и набрала знакомые цифры сама... Действительно - ответил 'мужик'. Стало ясно, что 'Теле 2' предоставил этот номер новому клиенту, а остатки моих тарифных единиц 'испарились'. Слегка огорчившись из-за такого поведения компании, я позвонила в абонентский отдел 'Теле 2' и изложила суть вопроса. Там мне предложили написать жалобу.
Мальцева Жалоба была вручена сотруднице абонентского отдела Татьяне Самарцевой. При этом я специально уточнила, в какой срок рассматривают в этом уважаемом заведении претензии клиентов. 'В три дня', - последовал ответ. Но прошли три дня, потом вихрем пролетели две трудовые недели, а ответа от 'Теле 2' так и не последовало. Я снова позвонила по указанному телефону, где молодой человек сообщил мне, что 'этими делами' он уже не занимается, и переадресовал меня к юристу компании Ирине Юрьевне Мальцевой. В ходе беседы с Мальцевой мне стало ясно, что жалоба моя так и лежит подшитой в папочке 'Входящие' и никто ею не занимался. Пообещав разобраться во второй половине дня, Ирина Юрьевна хотела положить трубку, но я уже не верила в профессиональную память сотрудников 'Теле 2' и попросила юриста выполнить свои обязанности как можно быстрее. Г-жа Мальцева согласилась и тут же, к моему удивлению, начала говорить что-то о том, что виновные уже наказаны административным способом, но никаких перспектив у меня по этому делу нет. В 12 часов я получила отказ на свою жалобу, который мне показался банальной отпиской. При повторном телефонном разговоре юрист предложила мне отправиться снова в абонентский отдел, а если там возникнут проблемы - вызвать ее.
Самарцева Наученная горьким опытом, я отправилась в абонентский отдел в сопровождении коллеги по работе, который, кстати, присутствовал при покупке телефона и мог выступить свидетелем. Здесь уже знакомая мне сотрудница Татьяна Самарцева пояснила, что старый телефонный номер, на котором оставалось 'всего-то 14 минут', у меня отняли правильно, поскольку срок действия приобретенной мной телефонной карты заканчивался 31 августа. На вопрос, почему она не предупредила меня в тот момент, когда блокировала старый номер, Самарцева показала мою подпись в реестре потерянных телефонов, которая, как теперь оказалось, была не просто реестром, а уведомлением о правилах блокировки номеров утраченных телефонов (об этом свидетельствовали мелкие буквы в самом низу листа). Все это стало напоминать стиль работы 'наперсточников'. Однако я, как и мой свидетель, прекрасно помнила, что девушка, продавшая мне новый телефон со 100 единицами на три месяца, твердо пообещала, что я имею право вернуть свой старый номер до ноября. Вызванная юрист Мальцева объявила, что сотрудница отдела продаж Лепихина (именно эта фамилия стояла рядом с подписью в договоре о покупке телефона) отрицает, что дала мне в июле неправильную информацию. Это меня удивило. - Если вы наказали свою сотрудницу по моей жалобе, значит, вы признаете ее вину и, наверное, обязаны возместить ущерб, понесенный клиентом по вине сотрудника компании, - сказала я. - Вы юрист? - спросила меня Ирина Юрьевна. - Нет, - ответила я. - Тогда о чем вы говорите? Вы же ничего не понимаете! - обрадовавшись и уже чуть ли не ликуя от победы над клиентом, сказала юрист Мальцева. Стало понятно, что здесь мне могут припомнить и рабоче-крестьянское происхождение и то, что мои туфли запылились, а на ногте указательного пальца левой руки отслоился лак. Но я хоть и не юрист, но очень не люблю, когда мне хамят и беседуют в уничижительном тоне. Я решила узнать, где висит у них стенд с информацией для клиентов (покупателей), на котором, в частности, должен значиться телефон Комитета по правам потребителей и контролирующих организаций. Такого стенда не оказалось, но юрист Мальцева восприняла это нарушение закона со стороны компании как должное.
Шаркунов Зато нам предоставили возможность пообщаться с директором по обслуживанию г-ном П. А. Шаркуновым, подпись которого стояла под ответом на мою жалобу. Через час г-н Шаркунов нас принял. Выслушав всю историю, он почему-то стал грузить нас информацией о том, что они не имеют возможности возместить наши потери, так как иначе у них возникнут проблемы с какими-то контролирующими организациями, которые не разрешают им решать подобные вопросы в пользу клиентов. Я попросила назвать и дать телефоны этих 'злых людей'. Вместо этого г-н Шаркунов стал рассказывать о проблемах с новой сетью у 'Теле 2', о том, что, когда МТС пришла в республику, у нее тоже были проблемы со связью... Эта содержательная беседа закончилась (по нашей просьбе) очной ставкой с сотрудницей Лепихиной, которая наотрез отказалась признать, что предоставила мне в начале июля неверную информацию. Уже решив покинуть офис 'Теле 2', в одной из сотрудниц мы неожиданно узнали ту девушку, которая продавала нам телефон. Дальнейшее расследование показало, что фамилия ее совсем не Лепихина, как это следовало из текста договора. Оказалось, что Лепихина возглавляет отдел продаж, а подписи рядом с ее фамилией ставят ее подчиненные, которые оформляют сделку. Если это не разгильдяйство, то, наверное, я что-то не понимаю в современном менеджменте. Что касается юриста Мальцевой и директора Шаркунова, то они, во-первых, видимо, не знакомы с порядком работы в собственной компании; во-вторых, провели служебное расследование очень поверхностно, не уточнив даже, кто именно продал мне телефон. А это было возможно, так как я приложила к жалобе копии договоров, где под расшифровкой фамилии Лепихина значился автограф другой девушки. И вот теперь эта девушка (назову ее условно Лена, поскольку против нее лично я ничего не имею, а ошибки - если это только ошибка - бывают у каждого) нас узнала и даже подтвердила все слова. Более того, Лена и теперь была уверена, что она информировала нас совершенно правильно (тонкости ее объяснений я здесь опускаю). Вызванная снова юрист Мальцева, увидев такой поворот событий, попыталась увести Лену, чтобы, видимо, 'скорректировать' ее показания не в нашу пользу, но тут запротестовала я, и Мальцева, трясясь от ярости, удалилась. Больше я ее не видела.
Мурашов Мой коллега вместе с Леной снова отправился в абонентский отдел, однако сотрудница отдела Самарцева не дала ему возможности присутствовать при разбирательстве, сославшись, что здесь будет иметь место 'личный разговор'. После этого нас пригласили к еще одному большому начальнику - заместителю генерального директора Игорю Мурашову. Оказалось, что он затребовал нас к себе только для того, чтобы задать вопрос: 'Какое вы имеете право спрашивать фамилии наших сотрудниц?'. Мы объяснили Мурашову, что речь сейчас должна идти совсем о другом - выявились новые обстоятельства дела, сотрудница признает мою правоту, так не пора ли представителям компании извиниться перед своим клиентом. После 10-секундной паузы в голове Мурашова, чей отстраненный вид заставлял вспомнить об увеличенном во много раз стойком оловянном солдатике из сказки Андерсена, видимо, что-то 'щелкнуло', и он, предложив нам подождать еще 10 минут, вышел. Потом вернулся и заявил, что вся позиция компании изложена в ответе на жалобу. Мы вышли на улицу. Тихо шуршали под ногами опавшие листья, свежий ветер холодил лицо. После душного офиса 'Теле 2' и переговоров с 'профессионалами', длившихся три часа, это было почти блаженством. Ну не сдержала свои обещания компания, ну с кем не бывает. Мне мама тоже обещала джинсы в 5-м классе купить, ну не купила, ну и что... Жизнь-то продолжается! Тем более что в отличие от мамы сотовый оператор у меня в жизни не единственный...